هيئة الطيران المدنى تعتزم إطلاق حملة تثقيفية لتوعية المسافرين بحقوقهم

صراحة – محمد المحسن : انطلقت اليوم فعاليات ملتقى الطيران المدني ” GACA Networking ” الذي نظمته الهيئة العامة للطيران المدني في نسخته الأولى برعاية معالي رئيس الهيئة الأستاذ عبد الحكيم بن محمد التميمي تحت عنوان ” تحسين تجربة المسافر”، وذلك في مركز أبيكس للمعارض والمؤتمرات بمركز الملك عبدالله للدراسات والبحوث البترولية بالرياض .
وشارك في الملتقى الذي يستمر ليوم واحد عدداً من الجهات الحكومية والشركات المكونة لمنظومة الطيران المدني في المملكة، إضافة للعديد من الشخصيات ذات العلاقة.
واستهلت فعاليات الملتقى بجلسة نقاش قدمها معالي رئيس الهيئة بعنوان ” تحسين تجربة المسافر .. رؤية استراتيجية “، حيث استعرض معالم الخطة الاستراتيجية الشاملة لقطاع الطيران المدني التي تعكف الهيئة على إعداداها وتطبيقها، بوصفها المشرع والمنظم للقطاع، التي تتوافق مع رؤية المملكة 2030، الرامية إلى تنمية الاقتصاد الوطني، والاتجاه نحو الخصخصة وتعزيز الشفافية بما يسهم في تحسين الخدمات المقدمة للمواطنين والمقيمين وزوار المملكة وضيوفها علاوة على بناء منصة لوجستية في المملكة تربط بين القارات الثلاث .
وأكد معاليه في تلك الجلسة التي أدارها الكابتن سليمان الصالح أهمية تحسين تجربة المسافرين في المطارات السعودية والخدمات المقدمة للعملاء، مبيناً أن ذلك يأتي كأحد أهم أهداف خطة الهيئة الاستراتيجية، التي ركزت أيضا على الاهتمام بذوي الهمم العالية ، مشيراً إلى أن الهدف الرئيس من إقامة الملتقى يتمثل في مناقشة واستعراض أبرز الأساليب والآليات التي تسهم في تحسين تجربة المسافرين في مطارات المملكة، وتحقيق التعاون الأمثل بين جميع الأطراف ذات العلاقة من أجل رفع مستوى الخدمات وفق المعايير المستهدفة .
واستعرض معاليه أبرز إنجازات الهيئة العامة للطيران المدني التي استهدفت رفع مستوى الخدمات في مطارات المملكة وتحسين تجربة المسافر وفق أفضل المعايير العالمية، حيث ذكر أن الهيئة شكلت إدارة متخصصة باسم (الإدارة العامة للجودة وحماية العملاء)، لتُعنى بحماية العملاء وجودة الخدمات المقدمة للمسافر، وتحسين تجربته سواء في المطارات أو الطائرات لتصل بتلك الخدمات إلى مستوى متقدم ومنافس عالمياً.
وأوضح معالي رئيس الهيئة العامة للطيران المدني أن الهيئة أصدرت اللائحة التنفيذية المحدثة لحماية حقوق العملاء، التي حلت محل اللائحة السابقة، وقال “حتى نضمن تطبيق هذه اللائحة بشكل فّعال، نظمت الهيئة ورشة عمل تثقيفية للعاملين المعنيين بخدمة المسافرين، عن أحكام اللائحة والآليات المناسبة للتعامل معها وتطبيقها بشكل ملائم”، كشفاً عن حملة تثقيفية ستطلقها الهيئة اليوم في المطارات تحت شعار (حقك_محفوظ) لتوعية المسافرين بحقوقهم.
وأشار إلى عدد من الخطوات التي اتخذتها الهيئة في مجال تحسين جودة الخدمات المقدمة للمسافرين في المطارات، ومنها الزيارات التفقدية للمطارات وتسجيل الملاحظات واتخاذ الإجراءات التصحيحية، وإعداد التقارير الشهرية عن مستوى رضا المسافرين في مطارات المملكة، وبناء (19) معياراً لقياس جودة الخدمات (مثل أوقات الانتظار، الاستبيانات المتعلقة برضا المسافرين)، بالإضافة إلى بناء أكثر من (400) نقطة تقييم لقياس جوانب أخرى من جودة الخدمات في المطارات مثل (النظافة، اللافتات الإرشادية) أسوةً بأفضل الممارسات العالمية التي تستهدف الارتقاء بجودة الخدمة المقدمة للمسافرين.
وسلطت الجلسة الثانية التي قدمها مدير الإدارة العامة للجودة وحماية العملاء بالهيئة العامة للطيران المدني المهندس عبدالعزيز الدهمش ، الضوء على التعريف بمؤشرات الأداء لإدارة الجودة ، والتعريف بلائحة حماية العملاء، كما شرح في ورقته المرئية أبرز الركائز الأساسية المتبعة لتحسين تجربة المسافرين، والتي منها (الابتكار، أفضل المعايير، الشفافية، حماية وتثقيف العملاء، التفاعل وأحدث التقنيات).
أما الجلسة الثالثة التي أدارها محمد بازيد ، فتناولت الخطط والاستراتيجيات الرامية إلى تحسين تجربة المسافر، وشاركت فيها عدة جهات منها الخطوط الجوية العربية السعودية وشركة مطارات الرياض والمديرية العامة للجوازات والشركة السعودية للخدمات الأرضية وشركة تقنية الفضائية، حيث استعرضت تلك الجهات التجارب والنماذج العمليّة المتعلقة بتحسين تجربة المسافر.