«الحج»: رصد إخفاق شركات الحج والعمرة ومعاقبتها

صراحة-متابعات: استحدثت وزارة الحج وحدة خاصة للتحقيق مع الشركات والمؤسسات التي تعمل على خدمة ضيوف الرحمن، ورصد اخفاقهم واتخاذ العقوبات المقررة نظامياً بذلك الامر، ورصد أي مخالفات وسط رقابة محكمة لعمليات المتابعة والإشراف والرقابة على مقدمي الخدمات للحجاج؛ لتحسين الأداء وتحقيق جودة الخدمة. وتهدف الوزارة من إنشاء هذه الوحدة الى العناية بالحجاج والمعتمرين بالمدينة المنورة في إطار النهوض بمستوى الخدمات المقدمة لضيوف الرحمن، وفتح قنوات أكثر فاعلية معهم وتتولى الوحدة تلقي الشكاوى والملاحظات والاقتراحات على مدار الساعة، عبر عدد من قنوات الاتصال الممكنة، وتمريرها من قبل مختصي الوحدة إلى صاحب الصلاحية؛ لمعالجتها في أقرب وقت ممكن كإحدى التنظيمات المؤسسية للفرع التي تعمل على مدار الساعة في معالجة الشكاوى بصورة عاجلة وفورية، بالتنسيق مع الجهات ذات العلاقة باستخدام أدوات إدارية ووسائل الاتصال وتقنية المعلومات.

وأكد مدير عام فرع وزارة الحج بمنطقة المدينة المنورة، محمد بن عبدالرحمن البيجاوي، أن الوحدة التي تهدف إلى توفير قناة تواصل مستمرة مع الحجاج والمعتمرين، وتعزيز قدرة فرع الوزارة على تحقيق رضا الحجاج والمعتمرين، وتحسين العمليات التي ينفذها الفرع، تتلخص خدماتها المقدمة في: استقبال شكاوى واستفسارات الحجاج والمعتمرين عن الخدمات المقدمة لهم، خلال تواجدهم بالمدينة المنورة، واستقبال ومعالجة البلاغات من الحجاج والمعتمرين، وكذلك استقبال الاقتراحات ودراستها وإحالة ما يلزم منها إلى الجهات ذات العلاقة، علاوة على ذلك، فإن إنشاء الوحدة يرمي إلى ما هو أبعد من ذلك إذ يعول عليها في أن تكون بمثابة الترمو متر لقياس مدى رضا الحاج والمعتمر عن مستوى الخدمات المقدمة له ومدى جودتها منذ أن تطأ قدمه أراضي المدينة المنورة.

وكشف عن إستراتيجية التحسين المستمر للوحدة من خلال تقييم الآداء من قبل الفريق الاستشاري للجودة والتميز المؤسسي، خلال فترة عملها في كل موسم وقياس رضا المستفيدين من خدمات الوحدة ورصد المشكلات التي واجهت العاملين أثناء أداء مهامهم، وعقد ورش عمل مع العاملين في الوحدة؛ لتحليل المشكلات وإيجاد الحلول المناسبة لها في الوقت الذي يتواصل فيه المختصون بالوحدة مع مقدم الشكوى من خلال رسائل SMS؛ لمعرفة مدى رضاه عن الحلول المقدمة للشكوى، فيما يتم حفظ وأرشفة ما يرد من شكاوى وملاحظات لتحليلها والاستفادة منها مستقبلا.
واعتبر أن الوحدة إحدى معطيات نجاح نتائج الخطة التشغيلية لموسم حج العام الماضي 1434هـ لفرع وزارة الحج بمنطقة المدينة المنورة، الذي استقبل 1.294.594 حاجاً بنسبة 94% من واقع 1.380.462 حاجاً من إجمالي الحجاج القادمين للمملكة خلال هذا الموسم، والذين أتموا زيارتهم بيسر وطمأنينة وفق رسالة الفرع في تشرفه بخدمة ضيوف الرحمن حجاجاً ومعتمرين وزوارا،  تحقيقاً لتطلعات خادم الحرمين الشريفين الملك عبدالله بن عبدالعزيز -حفظه الله-، مستنداً -الفرع- على جملة من القيم، تراعي شرف المهنة والتطلع لبلوغ الكمال والعمل بروح الفريق الواحد وابتكار وتطوير العمل مع الحرص على اكتساب المهارات اللازمة للأداء.

اليوم