ليطمئن قلبي

تعتبر التغذية الراجعة من العوامل المهمة للجهات الخدمية لمعرفة مدى تعاون ورضا المستفيدين من خدماتها وقياس أدائها ومعرفة نقاط الضعف والقوة للوصول إلى أفضل النتائج، ولعل من أبرز الطرق المستخدمة هي صناديق الاقتراحات والشكاوى التي كنا نراها سابقا في أبنية تلك الجهات الخدمية، والتي لم تكن في الغالب سوى صندوق معلق على حائط كشرط من الاشتراطات البلدية.

ومع تطور التقنية تطور الصندوق المعلق وصار رقما مجانيا تستقبل عليه البلاغات والشكاوى والاقتراحات ثم تطور أكثر وصار بريدا إلكترونيا وحسابا خاصا على منصة إكس ( تويتر سابقا ) حيث لقي تفاعلا قويا من تلك الجهات وسرعة في الاستجابة مع الشكاوى ومحاولة التواصل مع المستفيد وحل مشكلته وتقديم الاعتذار له عن التقصير أو الخطأ الواقع واطلاعه على الإجراء المتخذ ، وهذا ما جعل كثيرا من الجهات تحسب ألف حساب لأي تغريدة تكتب ضدها وتعمل جاهدة على لملمتها وحلها قبل انتشار المشكلة وانعكاسها على سمعتها لدى المستفيدين والمجتمع بشكل عام .

ذلكم الزخم والاهتمام بدأ بالتلاشي مؤخرا وأخذت التغذية الراجعة بالتقهقر رويدا رويدا، فرغم العبارات الرنانة والجمل الثابتة التي تعقب البلاغات أو الشكاوى المقدمة ضد أو لجهات معينة يجد المستفيد نفسه مصابا بالإحباط وبتراجع مستوى الثقة والشعور باليأس عندما يقدم يتواصل مع تلك الأرقام ويرسل الرسائل ويكتب التغريدات ليأتيه الرد الصادم من قبل رد آلي مبرمج على جمل معروفة (تم استقبال بلاغكم وسيتم التعامل معه، نشكر تواصلكم ونعمل على حل المشكلة..) وغيرها من الجمل التي تبعث تساؤلات في نفس المستفيد حول صدق التعامل بجدية مع شكواه ولماذا لا يتم تواصل الجهة الخدمية معه وماهوا السبب في عدم إخباره بالإجراء المتخذ، أليس ذلك حق مشروع له من باب ليطمئن قلبي على شكواي المقدمة ومن باب تقوية الثقة بتلك الجهة والاستمرار مستقبلا في الرفع لها بالملاحظات والشكاوى ، أم أن التغذية الراجعة لدى بعض تلك الجهات الخدمية أصبحت غير مهمة شأنها شأن المستفيد من خدماتها ؟ وكأن لسان حالهم يقول : المهم استقبلنا شكواك ومو لازم تعرف وش اللي صار  .

الخاتمة:

معرفة الإجراء المتخذ يبعث الطمأنينة ويقوي الثقة

بقلم / خالد النويس

الجمعة 19 أبريل  2024 م .

للأطلاع على مقالات الكاتب ( أضغط هنا )